Servicios de informacion como organizaciones
María Julia Solanelles Rojas - http://www.gestiopolis.com/ Creative Commons
Licencia Creative Commons: http://creativecommons.org/licenses/by/2.0/es/
definiciones
organizaciones
Sistema de actividades conscientemente coordinadas
Formado por dos o más personas.
capaces de comunicarse
dispuestas a actuar conjuntamente
objetivo común.
tipos
Formalidad
Formal
informal
lucro
tamaño
forma o estructura
objetivo
políticas
económicas
sociales
académicas
religiosas
objeto
bienes
servicios
gestión
proceso administrativo
Planificar
Organizar
Dirigir
Controlar
recursos
humanos
materiales
financieros
conocimiento
procesos
estrategia
información
principios de gestión
Melinkof
El principio del objetivo
Toda organización y cada parte de la misma debe constituir una
expresión de objetivo de la empresa, o carecerá de significado,
siendo por lo tanto redundante.
El principio de especialización
El principio de coordinación
El principio de autoridad
El principio de responsabilidad
El principio de reciprocidad
El principio de definición de funciones
El ámbito de control maximo
El principio de equilibrio
El principio de continuidad
Terry
Organización dinámica
Principio de funciones (centrica)
Principio del aumento de las relaciones orgánicas (escala
geométrica)
Principio de sencillez
Principio que rige los canales definidos de supervisión
Principio de autoridad y responsabilidad
Principio de responsabilidad definida
servicio
varias
"Los Servicios son todas aquellas actividades identificables,
intangibles, que son el objeto principal de una operación que se
concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los
consumidores."
"Un servicio es todo acto o función que una parte puede ofrecer a
otra, que es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna
propiedad, su propiedad puede o no vincularse a un producto físico"
"Es toda actividad o beneficio que una parte ofrece a la otra, es
esencialmente intangible y no culmina con la propiedad de la cosa"
"Es aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin
de que este quede satisfecho con dicha actividad"
El servicio implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la
venta proactiva, que incluye interacciones con los clientes en
persona, por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta función se
debe diseñar, desempeñar y comunicar teniendo en mente dos objetivos:
la satisfacción del cliente la eficiencia operacional.
acciones
ofrece una parte a otra
intangible
no otorga propiedad
crean valor
producen beneficios
sector servicios
seguros
bancos
restautantes
industria del ocio
servicios profesionales
comunicación
cuidados personales
salud
educación
consultoría
asesoría
finanzas
servicios en la economía
mundo (68.4%)
Argentina ARG 54.0
Bolivia BOL 53.8
Chile CHL 51.6
China CHN 40.7
Colombia COL 57.8
Germany DEU 69.8
Peru PER 60.0
peru
Rwanda RWA 38.1
Sweden SWE 69.4
United Arab Emirates ARE 42.2
Zambia ZMB 52.2
factores que estimulan el desarrollo
políticas gubernamentales
cambios regulatorios
privatización
protección de empleados y consumidores
acuerdos internacionales de servicios (AGCS)
Cambios sociales
cambio de expectativas de clientes
mas publico
migraciones
menos tiempo disponible
deseo por adquirir experiencias
activos TIC en el hogar
Tendencias en los negocios
valor agregado a productos
alianzas estrategicas
empresas sin fines de lucro
variedad de profesiones
Adelantos de las TIC
convergencia
banda ancha
miniaturización
personalización
servicios inalámbricos
Internacionalización
transnacionales
viajes
fusiones
aspectos distintivos
no se otorga propiedad
intangibles
participación del cliente
poca estandarización
dificultad de ser evaluados
dependen de la experiencia
no inventarios
el tiempo es muy importante
la distribución
información
servicios de información
Caracteristicas
Intangibilidad
experiencia
Riesgo funcional: el servicio le dará al cliente los niveles de
satisfacción que espera.
Riesgo económico: Está realmente justificada la compra desde el punto
de vista económico. Esto está ligado a la percepción de la relación
precio-calidad.
Riesgo social: Si el servicio al cual se está accediendo será o no
aprobado por mis grupos de referencias, familiares y amigos. Este
riesgo está ligado al concepto de imagen del producto o servicio.
Riesgo físico: Se relaciona con la seguridad para la salud y la vida.
simultaneidad de la producción y el consumo
(des) intermediación
Alto nivel de fragmentación de los mercados.
Complejidad del servicio.
Inseparabilidad.
El servicio no existe separado de sus proveedores
Variabilidad del servicio (innovación vs estandarización)
Caducidad del servicio
Heterogeneidad.
Capacidad de oferta
Propiedad.
tipos
Broadcast
Distribución de contenidos
Internet
Data Room
Centros de documentación
Servicios de información
Salud
Finanzas
Adquisiciones
Alerta de emergencias
Seguimiento de variables críticas
Bibliotecas
Académicas
Especializadas
Escolares
Publicas
Nacionales
|
| |